一個(gè)品牌的強(qiáng)大，是能給消費(fèi)者從售前貫穿到整個(gè)產(chǎn)品生命周期的強(qiáng)大。2021BMW售后服務(wù)體驗(yàn)日活動(dòng)就是直接的傳達(dá)給消費(fèi)者，在產(chǎn)品使用周期內(nèi)，客戶將會(huì)享受到什么樣的BMW售后服務(wù)。

以“新悅行動(dòng)”為主題的這次活動(dòng)，模擬BMW服務(wù)全流程，在“馬上約、馬上養(yǎng)、馬上修、馬上秀”四大主題體驗(yàn)區(qū)域，感受BMW“以客戶為中心”，以“價(jià)值、便捷、關(guān)愛”為核心的客戶服務(wù)理念。

華晨寶馬汽車有限公司客戶服務(wù)與支持副總裁康波博士表示：“作為客戶用車生活的支持者與服務(wù)者，BMW一直在探索和深化客戶體驗(yàn)，提供便捷，創(chuàng)造價(jià)值，讓每一位車主都感受到來(lái)自BMW的關(guān)愛。今年，BMW客戶服務(wù)與支持部門提出了2025+戰(zhàn)略，旨在將售后服務(wù)提升到新的高度，令客戶獲得更多愉悅?！?/p>

此次活動(dòng)在新近完成“網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)”的BMW北京晨德寶領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店舉行。BMW領(lǐng)創(chuàng)經(jīng)銷店采用全新領(lǐng)創(chuàng)概念和設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，集展示、銷售、售后服務(wù)于一體，截至2021年底，將有超過(guò)220家經(jīng)銷店完成領(lǐng)創(chuàng)升級(jí)。?

01

數(shù)字化打通客戶與經(jīng)銷商?

My BMW APP，提供包括服務(wù)預(yù)訂、道路救援、上門取送車等在內(nèi)的60多種中國(guó)特有功能，迄今為止，My BMW APP在中國(guó)的總用戶已達(dá)到300萬(wàn)。

MY BMW APP強(qiáng)大的地方在于其不僅是車聯(lián)網(wǎng)APP，還有和經(jīng)銷商端的打通。比如“E車間”功能，通過(guò)與經(jīng)銷商端的DMO APP數(shù)據(jù)打通，客戶通過(guò)MY BMW APP查看車輛保養(yǎng)維修進(jìn)度和過(guò)程。這也是目前使用率高的一個(gè)功能。

作為數(shù)字化服務(wù)的重要一環(huán)，電商平臺(tái)為客戶消費(fèi)、預(yù)約都提供了極大的便捷，BMW天貓和京東旗艦店便于客戶體驗(yàn)多渠道、“一站式”的BMW售后服務(wù)。除了線上數(shù)字化平臺(tái)，BMW售后服務(wù)在數(shù)字化創(chuàng)新上的一大亮點(diǎn)當(dāng)屬遠(yuǎn)程軟件升級(jí)，幾分鐘就可以完成車輛更新。?

02

讓服務(wù)回歸剛性需求?

BMW提出“按需保養(yǎng)” 、“必要保養(yǎng)”的理念，旨在降低客戶的養(yǎng)車成本。車況保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)系統(tǒng)（CBS）是BMW按需保養(yǎng)的關(guān)鍵。該系統(tǒng)根據(jù)汽車行駛里程、氣候變化以及零件損耗對(duì)保養(yǎng)維護(hù)需求進(jìn)行評(píng)估，鎖定下次保養(yǎng)維護(hù)的時(shí)間。?

所以這套系統(tǒng)可以讓消費(fèi)者免除之前的各種“花冤枉錢”的痛點(diǎn)，這套系統(tǒng)會(huì)比車主更懂車。車主只要根據(jù)系統(tǒng)的提示完成保養(yǎng)就可以了。減少了因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱，信息不透明所導(dǎo)致的各種問(wèn)題。

針對(duì)客戶的不同車齡的保養(yǎng)需求，BMW除了界定出以發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)和剎車系統(tǒng)為核心的10項(xiàng)“必要保養(yǎng)”內(nèi)容之外，還為新車主和老車主分別提供了BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)套餐、BMW長(zhǎng)悅保養(yǎng)回饋計(jì)劃。?

03

以服務(wù)效率縮短時(shí)間距離?

在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，BMW售后服務(wù)推出“服務(wù)效率客戶體驗(yàn)提升計(jì)劃”，其中包含58分鐘機(jī)油保養(yǎng)超時(shí)免單、2小時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)基礎(chǔ)保養(yǎng)以及8小時(shí)鈑噴快修承諾等服務(wù)。

這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)不僅僅是保養(yǎng)效率的提升，更加是消費(fèi)體驗(yàn)的躍升。讓消費(fèi)者能夠?qū)τ贐MW售后有著更加可以信賴，時(shí)間更可控的可靠感。?

04

個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)??

BMW還通過(guò)線上線下打造屬于BMW M自己的售后改裝社區(qū)。目前，中國(guó)BMW M俱樂(lè)部已擁有超過(guò)5萬(wàn)名M車主和粉絲，此外還有大量自發(fā)的M車主俱樂(lè)部，基于強(qiáng)大的粉絲基礎(chǔ)，將進(jìn)一步提升售后服務(wù)領(lǐng)域的快速發(fā)展。

在未來(lái)，BMW客戶服務(wù)與支持部門將深化“2025+”的服務(wù)戰(zhàn)略，繼續(xù)以客戶為中心，不僅關(guān)注客戶滿意度，更關(guān)注為客戶提供愉悅的服務(wù)體驗(yàn)。其實(shí)BMW這樣注重于售后服務(wù)，是想要消費(fèi)者購(gòu)買到BMW之后，體驗(yàn)到全周期的用車體驗(yàn)，這樣可以極大地提高BMW用戶的粘性和BMW品牌的厚度。這樣可以更好的與前端銷售實(shí)現(xiàn)正向的回饋與循環(huán)，良性的推動(dòng)BMW不斷地發(fā)展。